แนวทางการบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change management guide)

แนวทางการบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change management guide)

การบริหารการเปลี่ยนแปลงคืออะไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ การจัดการการเปลี่ยนแปลงเป็นเพียงการวางแผนเกม แม้ว่าการจัดการการเปลี่ยนแปลงสำหรับองค์กร จะหมายถึง วิธีการที่เกี่ยวข้องกับผู้คน, กระบวนการ, และวัฒนธรรม แต่มีความหมายที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิง เมื่อนำไปใช้กับการควบคุมการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในระบบไอที, ผลิตภัณฑ์, หรือการพัฒนาแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ ดังนั้น ในด้านความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล, การจัดการการเปลี่ยนแปลงทางด้านไอทีจึงเป็นวิธีการที่ช่วยให้องค์กรปรับตัวเข้ากับกระบวนการและเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพ

ความคาดหวังจากฝ่ายบริหารนั้นสูงมาก เมื่อต้องนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ และทีมไอที จะต้องสามารถดำเนินการอัปเดตบริการเป็นประจำเพื่อให้องค์กรสามารถปรับตัวให้เข้ากับข้อกำหนดด้านความปลอดภัยและธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้ ไม่ว่าจะเป็นการเปิดตัวบริการใหม่, การจัดการบริการที่มีอยู่ หรือการแก้ไขปัญหาในโค้ด, กระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงทางด้านไอทีที่มีประสิทธิภาพได้กลายมาเป็นความสามารถที่จำเป็นในการดูแลให้ผ่านพ้นช่วงเปลี่ยนผ่านไปได้

การสร้างความสามารถในการเปลี่ยนแปลง

หลักการพื้นฐานของทฤษฎีการบริหารการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด ก็คือ การเปลี่ยนแปลงไม่ได้เกิดขึ้นแบบแยกส่วน, ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง การเปลี่ยนแปลงจะส่งผลกระทบต่อทั้งองค์กร และทุกคนในองค์กร ความจริงก็คือ มักจะมีกลุ่มคนที่ต้องการรักษาสภาพเดิมเอาไว้เสมอ ซึ่งหมายความว่า เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงประสบความสำเร็จ เราต้องเตรียมพร้อม, จัดหาอุปกรณ์, และสนับสนุนบุคคลต่างๆ ในขณะที่พวกเขาดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อสร้างเส้นทางที่มีอุปสรรคน้อยที่สุดต่อการเปลี่ยนแปลง

ด้วยการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่ดี พนักงานจะสามารถ

• เข้าใจถึงสาเหตุที่เกิดการเปลี่ยนแปลง

• ยอมรับการเปลี่ยนแปลงได้เร็วขึ้น สมบูรณ์ยิ่งขึ้น และเชี่ยวชาญยิ่งขึ้น

• มีส่วนร่วมกับองค์กร ในช่วงที่มีการเปลี่ยนแปลงที่ก่อให้เกิดความวุ่นวาย

• มีเวลาและเครื่องมือ ในการเข้าร่วมและรู้สึกว่าได้รับฟังและได้รับการสนับสนุน

สิ่งเหล่านี้ สามารถทำได้โดยการสื่อสารอย่างเปิดเผยและซื่อสัตย์, ให้การฝึกอบรมและการสนับสนุน, และพร้อมที่จะตอบคำถาม การบริหารการเปลี่ยนแปลงเป็นความพยายามของทีม ดังนั้น จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีผู้นำเข้ามาเพื่อขับเคลื่อนโครงการให้ก้าวไปข้างหน้า

องค์ประกอบของการบริหารการเปลี่ยนแปลงมีอะไรบ้าง (Element of change management)

การบริหารการเปลี่ยนแปลง คือ การทำให้ทั้งองค์กรมีความทิศทางตรงกัน, โดยมีข้อความที่ชัดเจนและครอบคลุมเกี่ยวกับสาเหตุที่เกิดการเปลี่ยนแปลงและจะเกิดขึ้นได้อย่างไร ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องกับโครงการการเปลี่ยนแปลง มีความเห็นตรงกันและมีความสุข การจัดการการเปลี่ยนแปลงและการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง อาจดูเป็นเรื่องท้าทายในตอนแรก แต่การนำองค์ประกอบสำคัญบางประการของการจัดการการเปลี่ยนแปลงมาใช้ จะช่วยให้ประสบความสำเร็จได้

องค์ประกอบเหล่านี้ โดยทั่วไปประกอบด้วยองค์ประกอบหลัก 6 ประการ ได้แก่

• การจัดตำแหน่งโดยผู้นำ (Leadership alignment): ให้ผู้นำแสดงจุดร่วม ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงให้ประสบความสำเร็จ

• การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder engagement): รับการสนับสนุนจากทุกคนที่ได้รับผลกระทบ จากการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด เพื่อให้แน่ใจว่าเขาได้มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่และเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ

• การสื่อสาร (Communication): เตรียมพร้อมที่จะสื่อสารไม่ใช่แค่ครั้งเดียว แต่สื่อสารซ้ำแล้วซ้ำเล่า เพราะจะช่วยให้ทุกคนมีแรงจูงใจและจดจ่อกับงานที่อยู่ตรงหน้า

• การฝึกอบรม (Training): ให้ความรู้แก่พนักงาน เพื่อให้สามารถจัดการกับการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการ, เวิร์กโฟลว์, และสภาพแวดล้อมที่จะเกิดขึ้นได้ดีขึ้น 

• ผลกระทบและความพร้อมของการเปลี่ยนแปลง (Change impact and readiness): ประเมินว่าการเปลี่ยนแปลงจะส่งผลต่อกระบวนการทางธุรกิจ และบุคลากรขององค์กรอย่างไร ในขณะที่องค์กรกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง

• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous improvement): การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่ดี แต่การติดตามการเปลี่ยนแปลงจะดีกว่า ดำเนินการตรวจสอบเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีผลกระทบเชิงลบ และปรับปรุงตามความจำเป็น

การกำหนดกรอบการทำงานด้านการจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change management framework)

การที่เราสนับสนุนพนักงานของเรา ตลอดกระบวนการเปลี่ยนแปลงจะช่วยเพิ่มประสิทธิผลของโปรแกรมการจัดการการเปลี่ยนแปลงได้ สิ่งสำคัญ คือ การใช้แนวทางที่มีโครงสร้าง หรือ กรอบการทำงานเพื่อแนะนำบุคคลต่างๆ ให้ผ่านการเปลี่ยนแปลง และให้แน่ใจว่าพวกเขายอมรับและนำการเปลี่ยนแปลงนั้นมาใช้, กรอบการทำงานด้านการจัดการการเปลี่ยนแปลง คือ แบบจำลอง หรือชุดขั้นตอนการดำเนินการที่สามารถทำหน้าที่เป็นพื้นฐาน สำหรับแผนงานการเปลี่ยนแปลงขององค์กรได้ 3 กรอบการทำงานที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ได้แก่ ITIL, COBIT และ Agile

กรอบงานเหล่านี้ ส่วนใหญ่มักนำเสนอความท้าทายที่น่าตื่นเต้น รวมถึงความซับซ้อนที่สำคัญสำหรับผู้ปฏิบัติงานด้านการเปลี่ยนแปลง ซึ่งจะต้องแก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อให้บรรลุภารกิจนี้ พวกเขาจะต้องมีความรู้ด้านการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ทันสมัยควบคู่ไปกับความสามารถที่ได้รับการยืนยัน ในการใช้กรอบงานการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ข้อมูลรับรองที่ได้รับการยอมรับทั่วโลกหลายฉบับช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญสามารถแสดงให้เห็นถึงความสามารถของตนในฐานะผู้นำการเปลี่ยนแปลงได้ ตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมบางส่วน ได้แก่ การรับรองการจัดการการเปลี่ยนแปลงของ Prosci (Prosci Change Management Certification), การรับรองการจัดการการเปลี่ยนแปลงของ ITIL (ITIL Change Management Certification), และการรับรองการจัดการการเปลี่ยนแปลงของ Agile (Agile Change Management Certification)

การเลือกรูปแบบการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะกับองค์กร

มีการกำหนดกรอบงานและรูปแบบต่างๆ ขึ้นเพื่อจัดการการเปลี่ยนแปลง ในช่วงปลายทศวรรษปี 1940 นักจิตวิทยาสังคม Kurt Lewin ได้แนะนำรูปแบบการจัดการการเปลี่ยนแปลงของ Lewin ซึ่งเป็นแนวทางสามขั้นตอนสำหรับการเปลี่ยนแปลงองค์กร ซึ่งได้แก่ การปลดปล่อย(Unfreezing), การเคลื่อนไหว(Moving), และการปลดปล่อยซ้ำ(Refreezing) ได้ทำหน้าที่เป็นรากฐานสำหรับกรอบงานและรูปแบบการจัดการการเปลี่ยนแปลงมากมายที่มีอยู่ในปัจจุบัน รูปแบบยอดนิยมอื่นๆ ได้แก่ 7S model ของ McKinsey,  8-Step change modelของ Kotter, ADKAR model ของ Prosci และ Kübler-Ross model

รูปแบบการจัดการการเปลี่ยนแปลงบางรูปแบบ เน้นที่เป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงมากกว่า ในขณะที่รูปแบบอื่นๆ มุ่งเน้นเพื่อให้แน่ใจว่าเข้าใจการเปลี่ยนแปลงได้รอบด้าน หรือเทคนิคในการจัดการการต่อต้าน อย่างไรก็ตาม โดยพื้นฐานแล้ว แต่ละรูปแบบจะให้แนวทางที่มีโครงสร้างสำหรับการจัดการการเปลี่ยนแปลง ซึ่งช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้ในลักษณะที่ควบคุมได้และเป็นระเบียบ

5 ขั้นตอนสู่การจัดการการเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิผล

กระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง หมายถึง ขั้นตอนต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์การจัดการการเปลี่ยนแปลง และการนำไปปฏิบัติ กระบวนการนี้ ช่วยให้องค์กรต่างๆ นำทางการเปลี่ยนแปลงได้ โดยทำให้แน่ใจว่าได้พิจารณาปัจจัยทั้งหมดแล้ว โดยทั่วไป กระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงสามารถแบ่งย่อยออกเป็นขั้นตอนพื้นฐานไม่กี่ขั้นตอน ดังนี้

1) เตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง (Prepare for change): ขั้นตอนนี้ เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นและเตรียมพนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการที่ผู้จัดการการเปลี่ยนแปลงให้การสนับสนุนพนักงานเกี่ยวกับข้อกังวลต่างๆ โดยสื่อสารกระบวนการและรับการสนับสนุนจากผู้นำ

2) สร้างวิสัยทัศน์สำหรับการเปลี่ยนแปลง (Create vision for change): เมื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลง ผู้จัดการจะต้องพัฒนาแผนที่ละเอียดถี่ถ้วน และสมจริงเพื่อให้เกิดขึ้นจริง แผนดังกล่าวควรประกอบด้วยการกำหนดเป้าหมาย, การกำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI), และการมอบหมายงานให้กับฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ขณะเดียวกันก็ระบุระยะเวลา และทรัพยากรที่จำเป็นด้วย ในขั้นตอนนี้ ทีมจัดการการเปลี่ยนแปลง ยังคำนึงถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและความเสี่ยงด้านความปลอดภัยที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงด้วย

3) ดำเนินการตามการเปลี่ยนแปลง (Implement the change): สิ่งที่เหลืออยู่ในตอนนี้ คือ การปฏิบัติตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในแผนเพื่อดำเนินการตามการเปลี่ยนแปลง ในขั้นตอนนี้ของกระบวนการ, การจัดการและการสื่อสารที่ดีมีความจำเป็น เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนยังคงมีส่วนร่วมและพนักงานยังคงมีความสุขและมีสมาธิ เพื่อให้ทุกอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่น

4) เสริมความแข็งแกร่งให้กับการเปลี่ยนแปลง (Cement the changes): เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นจริง ซึ่งต้องติดตามผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงจากมุมมองด้านความปลอดภัย ปัญหาที่เหลือทั้งหมดจะถูกตรวจสอบและแก้ไขก่อนที่โครงการจะสิ้นสุดลง

5) การตรวจสอบและวิเคราะห์ (Review and analysis): ขั้นตอนสุดท้ายในกระบวนการนี้ ทำหน้าที่เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นมีประโยชน์, การดำเนินการหลังโครงการเสร็จสิ้น สามารถช่วยให้ผู้นำเข้าใจว่าความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงนั้น "ประสบความสำเร็จ" "ล้มเหลว" หรือ "ไม่สมบูรณ์" ระบบการบอกสถานะนี้ ช่วยให้ได้ตัวชีวัดที่มีประโยชน์และแม่นยำยิ่งขึ้นสำหรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

จุดประสงค์ของกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง คือ เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นอย่างมีเหตุผลและคาดเดาได้ในขณะที่ดำเนินการอัปเดต สามารถค้นหาคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างแผนการจัดการการเปลี่ยนแปลงได้ใน ISO/IEC 27001 ซึ่งเป็นมาตรฐานหลักของ ISO สำหรับระบบการจัดการความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ องค์กรที่คุ้นเคยกับ ISO/IEC 27001 จะทราบว่ามาตรฐานนี้สร้างขึ้นจากนโยบายและขั้นตอนที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งรวมถึงแนวทางการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ระบุถึงวิธีที่องค์กรควรจัดทำเอกสารและนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้กับกระบวนการทางธุรกิจ, สิ่งอำนวยความสะดวก และระบบที่มีผลกระทบต่อแนวทางปฏิบัติด้านความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ นอกจากนี้ยังสามารถนำแนวทางเหล่านี้ไปใช้กับระบบบริหารอื่น ๆ เช่น ระบบบริหารคุณภาพ (QMS), ระบบบริหารความปลอดภัยและอาชีวอนามัย (OHSMS) เป็นต้น 

ข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับระบบบริหารขององค์กร เช่น

ISO/IEC27001 ระบบบริหารความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ

ISO9001 ระบบบริหารคุณภาพ

ISO45001 ระบบบริหารอาชีวอนามัยและความปลอดภัย

การนำระบบบริหารต่าง ๆ ขององค์กรมาประยุกต์ ช่วยให้สามารถบริหารการเปลี่ยนแปลงได้อย่างราบรื่น ทั้งในระบบบริหารคุณภาพ (ISO9001:2015 Quality Management System), ระบบบริหารความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ (ISO/IEC27001 Information Security Management System), ระบบบริหารอาชีวอนามัยแและความปลอดภัย (ISO45001 Occupation Health and Safety Management System) มาประยุกต์ใช้เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กร เสริมสร้างความมุ่งมั่น ก้าวสู่การเป็นองค์กรที่มีความก้าวหน้ายั่งยืน, สร้างเสถียรภาพในการบริหาร, และเพิ่มสมรรถนะในการแข่งขันขององค์กร สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า, ผู้บริหารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่าง ๆ 

สนใจฝึกอบรมจัดทำระบบ ติดต่อเรา ยินดีให้คำปรึกษากับทุกองค์กร

ติดต่อที่ปรึกษาจัดทำระบบ ISO9001, ISO45001, ISO27001 หรืออื่น ๆ  โทร. 084-1147666 

#QMS, #Quality, #ISO9001, #ISO27001, #ISO45001, #ChangeManagement