Quality Assurance and Quality Control

การประกันคุณภาพ และการควบคุมคุณภาพ: องค์ประกอบที่สำคัญสำหรับความสำเร็จขององค์กร

องค์กรและธุรกิจต่างๆ หากขาดความไว้วางใจจากฐานลูกค้า พวกเขาก็จะประสบความสำเร็จไม่ได้

ตลาดโลกและความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ในภาวะที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ การก้าวไปข้างหน้าไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป แล้วองค์กรต่างๆ จะปรับปรุงการประกันคุณภาพ (Quality assurance, QA) ได้อย่างไรในโลกที่ไม่แน่นอนแต่เชื่อมโยงถึงกันมากขึ้น

การประกันคุณภาพคืออะไร? 

การรับประกันคุณภาพ (Qualtiy assurance) เป็นกรอบงานที่ชัดเจนและกระชับที่ครอบคลุมทุกองค์ประกอบของการดำเนินงานขององค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งการจัดการคุณภาพ ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทีม QA มีส่วนร่วมในทุกขั้นตอนของการพัฒนา ได้แก่ การผลิต, การทดสอบ, การบรรจุหีบห่อ และการจัดส่ง

เป้าหมายหลักของการรับประกันคุณภาพ (Quality assurance) คือ การลดความเสี่ยงของข้อบกพร่อง และที่สำคัญคือการแก้ไขข้อบกพร่องให้เร็วที่สุดในห่วงโซ่คุณค่า ซึ่งจะช่วยลดจำนวนข้อบกพร่องที่ปรากฏในขั้นตอนการตรวจสอบขั้นสุดท้าย ซึ่งเมื่อการแก้ไขทำได้ยากและมีค่าใช้จ่ายสูง, ยิ่งระบุและแก้ไของค์ประกอบที่มีข้อบกพร่องได้ตั้งแต่ต้นทางมากเท่าไร ก็ยิ่งประหยัดเวลาและพลังงานที่เสียไปโดยเปล่าประโยชน์มากขึ้นเท่านั้น ด้วยระบบการรับประกันคุณภาพที่มีการจัดการอย่างเข้มงวด ซึ่งช่วยลดต้นทุนและรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ได้

ในทางปฏิบัติ หมายถึง การนำกระบวนการทางเทคนิคและการจัดการมาใช้ เพื่อตรวจสอบและปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างมีประสิทธิภาพ ระบบ QA จะรับประกันว่ากระบวนการเหล่านี้ได้รับการนำไปปฏิบัติ ซึ่งรวมถึงการทดสอบผลิตภัณฑ์, การสำรวจพนักงาน, หรือการประเมินความปลอดภัยของอุปกรณ์ เมื่อนำไปปฏิบัติแล้ว องค์ประกอบทั้งหมดเหล่านี้จะมุ่งเน้นไปที่การรักษาและปรับปรุงมาตรฐานคุณภาพขององค์กร นอกจากนี้ QA ยังรับประกันว่าเป็นไปตามมาตรฐานและข้อบังคับของอุตสาหกรรม ช่วยให้องค์กรมีความได้เปรียบทางการแข่งขัน และมีส่วนสนับสนุนโดยตรงต่อผลกำไรที่สูงขึ้น

ประวัติของการประกันคุณภาพ (Quality Assurance, QA) และการควบคุมคุณภาพ (Quality Control, QC)

แนวคิดเรื่องคุณภาพเป็นส่วนสำคัญของอารยธรรมมนุษย์มาเป็นเวลาหลายพันปี แต่เพื่อให้เข้าใจว่าแนวคิด QA สมัยใหม่เหล่านี้เกิดขึ้นได้อย่างไร เราควรศึกษาวิวัฒนาการของแนวคิดเหล่านี้ในช่วงเวลาต่างๆ ดังต่อไปนี้

อารยธรรมโบราณและสมาคมในยุคกลาง

ในกรีกโบราณและอียิปต์ มีการกำหนดมาตรฐานโดยละเอียดสำหรับการก่อสร้างและงานฝีมือ การเน้นย้ำเรื่องคุณภาพยังคงดำเนินต่อไปจนถึงยุคกลางด้วยการก่อตั้งสมาคมซึ่งควบคุมมาตรฐานภายในการค้า, หัวหน้าสมาคมจะตรวจสอบสินค้าและกำหนดให้ช่างฝีมือผลิต "ผลงานชิ้นเอก" ที่มีคุณภาพสูง เพื่อให้แน่ใจว่างานฝีมือจะมีความสม่ำเสมอ

ยุคการปฏิวัติอุตสาหกรรม

การผลิตในโรงงานที่เพิ่มขึ้นเป็นการเปลี่ยนแปลงจากฝีมือช่างที่มีทักษะและผ่านการตรวจสอบ  มาเป็นวิธีการมาตรฐาน หลักการจัดการทางวิทยาศาสตร์ของเฟรเดอริก วินสโลว์ เทย์เลอร์ ได้นำแนวทางปฏิบัติที่เน้นประสิทธิภาพมาใช้ ซึ่งรวมถึงการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการและเอกสารประกอบที่เข้มงวด ซึ่งวางรากฐานสำหรับการประกันคุณภาพสมัยใหม่

ทศวรรษที่ 1930 และ 1940

ที่ Bell Labs นักฟิสิกส์ วิศวกร และนักสถิติชาวอเมริกัน Walter Shewhart ได้พัฒนาแนวทางปฏิบัติด้านคุณภาพด้วยการเสนอวงจร Plan-Do-Study-Act (PDSA) ผลงานของเขาได้แนะนำวงจรแบบวนซ้ำเพื่อปรับปรุงคุณภาพและการแก้ปัญหา ซึ่งกลายมาเป็นพื้นฐานของการควบคุมคุณภาพหรือ QC สมัยใหม่ จากแนวคิดนี้ William Edwards Deming นักสถิติที่มีชื่อเสียงและผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการคุณภาพ ได้นำแบบจำลอง PDSA มาใช้ในญี่ปุ่นหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ได้อย่างมาก

ผลงานของ Deming ในด้านการประกันคุณภาพ ถือเป็นรากฐานในการกำหนดแนวทางปฏิบัติด้านการจัดการคุณภาพสมัยใหม่ โดยเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง แนวทางที่เป็นระบบ และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งทั้งในกระบวนการและผู้คน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการประกันคุณภาพ (Best practice in Quality assurance)

การประกันคุณภาพยังคงรักษาความอัศจรรย์ไว้ได้ เมื่อนำไปใช้โดยสอดคล้องกับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด ซึ่งรวมถึง

• ความมุ่งมั่นและการสนับสนุนจากผู้นำที่เข้มแข็ง

• การวางแผนคุณภาพอย่างละเอียดในการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

• การฝึกอบรมที่ครอบคลุมเกี่ยวกับหลักการและขั้นตอนการควบคุมคุณภาพ

• การจัดทำเอกสารและการควบคุมกระบวนการที่เข้มงวด

• ความร่วมมือและการสื่อสารที่ครอบคลุมระหว่างทีมต่างๆ

• การตรวจประเมินอย่างต่อเนื่องและการประเมินความเสี่ยง

• การใช้เครื่องมือควบคุมคุณภาพทางสถิติ

• การตรวจสอบรับรองความถูกต้องของการดำเนินการแก้ไข/ป้องกัน

• การวัดและการวิเคราะห์ข้อมูลคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

• การรับรู้และการจำลองแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

การยึดมั่นในแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดอย่างใกล้ชิด ช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณภาพจะบูรณาการเข้ากับทุกขั้นตอนของห่วงโซ่คุณค่า ตั้งแต่การวิจัยและพัฒนา ไปจนถึงการจัดหา, การผลิต, ไปจนถึงการจัดจำหน่าย และไปจนถึงบริการหลังการขาย

ตัวอย่างการนำการรับประกันคุณภาพไปใช้

การรับประกันคุณภาพ อาจหมายถึง การดำเนินการที่หลากหลาย, ตั้งแต่การตรวจประเมินซัพพลายเออร์ ไปจนถึง การนำโปรโตคอลการทดสอบไปใช้และการปรับปรุงกระบวนการผลิต สถานการณ์สมมติที่กระบวนการการรับประกันคุณภาพที่แข็งแกร่งสามารถช่วยให้ธุรกิจระบุและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว โดยปกป้องทั้งคุณภาพของผลิตภัณฑ์และความไว้วางใจของลูกค้า

ปัญหา: XYZ Electronics ซึ่งเป็นบริษัทที่ผลิตและจำหน่ายหูฟังไร้สาย พบว่ามีการส่งคืนสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงสามเดือนแรกของการขาย ในกรณีส่วนใหญ่ สาเหตุเกิดจากปัญหาแบตเตอรี่ ซึ่งอาจเป็นหูฟังที่ชาร์จไม่เข้า หรือไม่สามารถเก็บประจุได้หลังจากผ่านไประยะเวลาสั้นๆ

การดำเนินการ: ทีม QA ดำเนินการสอบสวนเพื่อระบุสาเหตุของปัญหา พวกเขาทำการทดสอบผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนหลายชุด และพบว่าแบตเตอรี่ในหน่วยเหล่านี้เสื่อมสภาพเร็วกว่าที่คาดไว้ จากการวิเคราะห์เพิ่มเติมพบว่าปัญหาเริ่มต้นขึ้นหลังจากที่บริษัทเปลี่ยนไปใช้ซัพพลายเออร์แบตเตอรี่รายใหม่เพื่อลดต้นทุน

วิธีแก้ไข: ทีม QA แจ้งปัญหาดังกล่าวให้ผู้บริหารระดับสูงทราบในทันที และแนะนำให้ระงับการซื้อจากซัพพลายเออร์รายใหม่ เพื่อป้องกันปัญหาในอนาคต พวกเขาจึงนำนโยบาย QA ใหม่มาใช้ ซึ่งกำหนดให้ต้องมีการทดสอบวงจรชีวิตที่ครอบคลุมสำหรับส่วนประกอบที่สำคัญทั้งหมดก่อนได้รับการอนุมัติ บริษัทจึงเปลี่ยนกลับไปใช้ซัพพลายเออร์แบตเตอรี่รายเดิมและปรับปรุงการตรวจสอบคุณภาพที่เข้ามา นอกจากนี้ พวกเขายังจัดตั้งทีมงานข้ามสายงานเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของส่วนประกอบใหม่ในช่วงหกเดือนแรกหลังจากมีการเปลี่ยนแปลงใดๆ

วิธีการประกันคุณภาพ

โดยทั่วไป QA จะใช้วิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้เพื่อจัดการและปรับปรุงคุณภาพ

• การทดสอบวัสดุ เกี่ยวข้องกับการทดสอบผลิตภัณฑ์ภายใต้สภาวะต่างๆ เพื่อระบุจุดแตกหักหรือพื้นที่ ที่อาจเกิดความล้มเหลว สำหรับผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ อาจรวมถึง การทดสอบภายใต้สภาวะที่รุนแรง เช่น ความร้อน, แรงกดดัน หรือการใช้งานซ้ำๆ เพื่อวัดความทนทาน ในการพัฒนาซอฟต์แวร์ อาจเกี่ยวข้องกับการทดสอบความเครียดหรือโหลด โดยที่ซอฟต์แวร์ถูกผลักดันให้รองรับผู้ใช้สูงสุดหรือปริมาณข้อมูลสูงสุด

• การทดสอบประสิทธิภาพ ใช้เพื่อจำลองสถานการณ์จริง เพื่อประเมินประสิทธิผลและความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ ส่วนประกอบ หรือระบบภายใต้เงื่อนไขเฉพาะ วิธีนี้ช่วยให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์, ส่วนประกอบ หรือระบบจะตรงตามเกณฑ์ประสิทธิภาพที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น ความเร็ว, ความเสถียร, ความทนทาน หรือความจุ

• การควบคุมกระบวนการทางสถิติ (SPC) เป็นวิธีการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งใช้เทคนิคทางสถิติ เช่น แผนภูมิควบคุม(control chart), เพื่อติดตามสถานะและควบคุมกระบวนการผลิต SPC ช่วยให้บริษัทตรวจจับการเปลี่ยนแปลงที่อาจนำไปสู่ข้อบกพร่องได้ โดยการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมระหว่างการผลิต วิธีนี้ช่วยให้ระบุแนวโน้มและปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ในระยะเริ่มต้น ทำให้สามารถดำเนินการแก้ไขก่อนที่จะเกิดข้อบกพร่องได้

• การจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM) เป็นแนวทางที่ครอบคลุมทั้งองค์กร โดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและความพึงพอใจของลูกค้า, TQM บูรณาการการรับรองคุณภาพเข้ากับทุกแง่มุมของการดำเนินงานของบริษัท โดยส่งเสริมให้พนักงานทุกคนเป็นเจ้าของคุณภาพ และแสวงหาวิธีปรับปรุงกระบวนการ ลดของเสีย และปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง

วิธีการประกันคุณภาพเหล่านี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์จะตรงตามมาตรฐานประสิทธิภาพ, ความทนทาน, และความน่าเชื่อถือที่สูงในทุกอุตสาหกรรม ด้วยการใช้เทคนิคเหล่านี้ บริษัทต่างๆ สามารถแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้เชิงรุก ขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การสร้างแผนประกันคุณภาพใน 6 ขั้นตอนสำคัญ

แผนงานเข้มแข็ง ต้องอาศัยการวางแผน, การออกแบบ, และการดำเนินการอย่างรอบคอบ แม้ว่าขั้นตอนต่อไปนี้อาจดูน่ากลัวในตอนแรก แต่โดยทั่วไปแล้ว องค์กรต่างๆ จะพบว่าขั้นตอนเหล่านี้กลายเป็นส่วนหนึ่งของโครงสร้างการดำเนินงานอย่างรวดเร็ว

6 ขั้นตอน รายละเอียดโดยย่อมีดังนี้

1. โฟกัสอย่างชัดเจน: ดำเนินการประเมินความเสี่ยง เพื่อระบุพื้นที่ที่จะได้รับประโยชน์จากการเน้นที่ QA และพัฒนากระบวนการที่สอดคล้องกับกระบวนการทางธุรกิจ

2. กำหนดวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ: เป้าหมาย, ตัวชี้วัด, และเป้าหมายด้านประสิทธิภาพที่ชัดเจนและวัดผลได้จะทำให้นำแผนไปปฏิบัติได้ง่ายขึ้นมาก

3. บทบาทและความรับผิดชอบ: ทำการฝึกอบรมพนักงาน เพื่อตรวจจับและซ่อมแซมปัญหา ในช่วงเริ่มต้นของการพัฒนาผลิตภัณฑ์มีความสำคัญมาก ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการมีกระบวนการและกฎเกณฑ์ที่เข้าใจง่าย ซึ่งอธิบายข้อโต้แย้งและความคาดหวังอย่างชัดเจนในการทำงานประจำวันขององค์กร

4. วิเคราะห์ผลลัพธ์: หลังจากนำไปปฏิบัติแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะรวบรวมข้อมูลด้านคุณภาพ ซึ่งจะสนับสนุนการวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์, การดำเนินการ และการตรวจสอบตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญ 

5. ปรับปรุงแก้ไข: หลังจากทบทวน และพิจารณาข้อเสนอแนะแล้ว ขั้นตอนต่อไป คือ การทบทวนเป้าหมายเดิมอีกครั้ง โดยทำการปรับปรุงตามที่ตกลงกันไว้ ควรติดตามผลการตรวจสอบเป็นประจำทุก 2-3 เดือน หรือในช่วงเวลาที่สั้นลงหากจำเป็น

6. ฉลองความสำเร็จของ QA: หากแผน QA ช่วยส่งเสริมเป้าหมายสุดท้าย, อัตราการขาย หรือความพึงพอใจของลูกค้า ให้แจ้งให้ทีมทราบ ข้อเสนอแนะในเชิงบวกจะช่วยเพิ่มแรงจูงใจของพนักงาน ซึ่งจะกระตุ้นให้พนักงานขยายความรู้เกี่ยวกับกระบวนการและมีส่วนสนับสนุนวัฒนธรรมการดำเนินงานที่เป็นเลิศ

ความแตกต่างระหว่างการประกันคุณภาพ (QA) และการควบคุมคุณภาพ (QC) คืออะไร

คำว่าการประกันคุณภาพ (QA) และการควบคุมคุณภาพ (QC) บางครั้งใช้แทนกันได้ แต่ทั้งสองเป็นแนวคิดที่แตกต่างกัน ต่อไปนี้คือความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการประกันคุณภาพและการควบคุมคุณภาพ:

การประกันคุณภาพถามว่า: "เรากำลังทำกระบวนการอย่างถูกต้องและป้องกันข้อบกพร่องหรือไม่" หมายถึง กิจกรรมเชิงป้องกันเพื่อออกแบบ, จัดทำเอกสาร, และสร้างคุณภาพในกระบวนการ

การควบคุมคุณภาพถามว่า: "เรากำลังผลิตผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องและเป็นไปตามข้อกำหนดหรือไม่" ซึ่งเกี่ยวข้องกับงานสืบสวน, สอบสวนเพิ่มเติม เช่น การทดสอบ และการตรวจสอบ เพื่อระบุข้อบกพร่องและแก้ไขข้อบกพร่องเหล่านั้น

โดยพื้นฐานแล้ว การประกันคุณภาพจะให้ระบบสำหรับกิจกรรมการควบคุมคุณภาพที่จะเกิดขึ้น ระบบคุณภาพที่มีประสิทธิภาพจะบูรณาการทั้งการประกันและการควบคุมเพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงตามข้อกำหนดอย่างสม่ำเสมอ

ในลักษณะเดียวกัน มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการประกันคุณภาพ (QA) และการจัดการคุณภาพ (Quality management) ในการประกันคุณภาพ จะมีการวิเคราะห์เฉพาะอิทธิพลเชิงลบที่อาจส่งผลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายเท่านั้น จากนั้นจึงค่อยกำจัดออกไปในกรณีที่ดีที่สุด ในทางกลับกัน การจัดการคุณภาพจะมุ่งเน้นในเชิงบวกต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นการแสวงหาสิ่งที่ดีขึ้นเรื่อยๆ กล่าวอีกนัยหนึ่ง การจัดการคุณภาพจะกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กร

ดังนั้น ในขณะที่การจัดการคุณภาพจะจัดเตรียมกลยุทธ์โดยรวม, การประกันคุณภาพจะใช้แนวทางปฏิบัติและกระบวนการต่างๆ เพื่อนำกลยุทธ์นั้นไปปฏิบัติ กิจกรรมที่ประสานงานกันเหล่านี้ร่วมกันจะมุ่งเน้นไปที่การกำกับและควบคุมการแสวงหาคุณภาพ

ข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับระบบบริหารคุณภาพ

ISO 9001:2015 ข้อกำหนดระบบบริหารคุณภาพ

การนำระบบบริหารคุณภาพ (ISO9001:2015 Quality Management System) มาประยุกต์ใช้เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กร เสริมสร้างความมุ่งมั่น ก้าวสู่การเป็นองค์กรที่มีความก้าวหน้ายั่งยืน, สร้างความสม่ำเสมอด้านคุณภาพ, และเพิ่มสมรรถนะในการแข่งขันขององค์กร สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า, ผู้บริหารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่าง ๆ 

สนใจฝึกอบรมจัดทำระบบ ติดต่อเรา ยินดีให้คำปรึกษากับทุกองค์กร

ติดต่อที่ปรึกษาจัดทำระบบ ISO9001, ISO14001, ISCC หรืออื่น ๆ  โทร. 084-1147666 

#QMS, #Quality, #ISO9001, #QA, #QC, #QualityAssurance